(Adnkronos) –
Roma, 31 agosto 2022. I progetti di CRM in azienda hanno un tasso di riuscita molto basso, eppure le PMI stanno adottando queste soluzioni in numero sempre maggiore. Cosa influisce sulla riuscita dei progetti di implementazione di software di Customer Relationships Management?
Se obiettivo delle aziende è quello di ottimizzare i processi interni al servizio del cliente, aumentare la produttività e migliorare il servizio percepito, i progetti CRM iniziano sempre con le migliori intenzioni. Si cerca un equilibrio tra investimento e funzionalità ma, in molti casi, ci si ritrova scontenti del risultato.
Alcuni autori suggeriscono un tasso di insuccesso addirittura del 70% dei casi (dati HBR). I motivi sono di svariata natura: spesso gli imprenditori sottovalutano la funzione strategica del CRM e si focalizzano sulla soluzione informatica. Spesso manca un’attenta analisi del business, due casi opposti sono la scelta di una soluzione concentrandosi soprattutto sul budget a disposizione, oppure la scelta di sistemi CRM che promettono troppo.
Come si risolvono i problemi di CRM? Com’è possibile evitare che nella propria azienda l’implementazione di un CRM fallisca?
La soluzione arriva da Londra, in particolare dall’idea di Antonio Specchia, architetto di CRM che partendo da un background in marketing ed economia ha creato easyCRM. Come si affronta un progetto di CRM? Con un testo sull’argomento pubblicato da Routledge, New York, Antonio Specchia, intende fornire una guida per gli imprenditori che devono affrontare un progetto di implementazione del CRM o sono assillati da problemi di CRM. Si tratta di un testo breve, molto diretto e conciso, dedicato agli imprenditori più che ai tecnici informatici: la guida predilige un punto di vista imprenditoriale, da non addetti ai lavori ma da chi deve saper delegare.
Antonio Specchia guida una piccola sartoria di consulenza sul CRM il cui scopo è di affiancare le piccole e medie aziende nel definire la propria strategia CRM. Antonio mette a disposizione le competenze che mancano in azienda per disegnare le funzioni attese dal software CRM in linea con la strategia CRM di cui l’azienda può beneficiare. Come sostenere al meglio il proprio posizionamento sul mercato: le relazioni con tutti gli stakeholders supportano e consolidano l’esperienza del brand. Sul sito
easyCRM sono disponibili approfondimenti sul metodo.
Come risolvere i problemi di CRM?
L’allineamento tra strategia CRM e sua execution è, spesso, la chiave della soluzione. Se il management ragiona in termini di soluzione informatica, quindi sulla scelta del software da utilizzare, ancor prima di aver definito quali processi organizzativi si debbano facilitare, non è detto che lo strumento informatico permetta poi di lavorare nel modo più adatto agli scopi aziendali.
Specialmente nei processi commerciali di B to B dove il lavoro dell’account manager, come controparte del cliente, assume un ruolo fondamentale nella creazione e consolidamento della relazione, la scelta dello strumento deve soddisfare due requisiti:
1 easy-to-use, usabilità, ovvero facilitare il lavoro del sales, renderlo più efficiente dal punto di vista dell’utilizzatore, il venditore deve trovare utile usarlo!
2 fun-to-use, piacevolezza di utilizzo, quindi facilità di comprensione ed apprendimento, semplicità di funzioni, configurazione intuitiva. Le persone devono avere piacere ad usarlo!
Se si affronta un progetto di CRM avendo chiaro cosa si vuole fare e perché, le probabilità di successo aumentano moltissimo. Come sostiene Paul Greenberg, se le aziende davvero vogliono collaborare con i loro clienti, iniziano dalla strategia.
Esistono poi sfide di allineamento delle competenze: il 15-20% dei casi di fallimento dei CRM può dipendere da un change management non adeguatamente gestito. Le persone hanno bisogno di comprendere i miglioramenti nella gestione dei processi.
In Italia in particolare il tema della formazione appare sempre complesso, ma le aziende che hanno successo investono sulle persone: preparare adeguatamente i team all’evoluzione dei processi.
L’implementazione di un CRM può richiedere anche molto tempo. Spesso ci sono cambiamenti organizzativi da progettare, nuove logiche, magari modi diversi per raggiungere gli stessi o migliori risultati. Vanno analizzati con le persone che ne saranno coinvolte.
Il CRM migliore sul mercato?
Per definizione non esiste nessuna soluzione migliore in assoluto. Altrimenti avremmo tutti la stessa automobile. Esistono solo equilibri e compromessi da conoscere e sui quali lavorare per estrarre la combinazione più efficace per gli obiettivi dati. Magari cocktail di diverse soluzioni tecnologiche in grado di ottimizzare solo alcuni processi in modo molto puntuale.
One-that-fits-all, una soluzione che fa tutto potrebbe non fare bene nulla, o non fare bene alcune cose e farne bene solo altre. Oppure, se riuscisse a fare bene tutto, potrebbe essere molto costosa e complicata da progettare e mettere in atto. Persino da utilizzare potrebbe apparire articolata e inutilmente complessa.
Antonio Specchia, come un qualsiasi architetto, analizza i bisogni del cliente, capisce le esigenze non espresse e le interpreta disegnando una soluzione, un ambiente, che consenta al cliente di sentirsi a casa. Lo fa utilizzando piattaforme con soluzioni CRM esistenti, perché se è vero che costruire da zero non ha senso, bisogna sapere che anche i sistemi che vengono proposti out-of-the-shelf, pronti da usare, hanno bisogno di un adattamento alle esigenze specifiche. Non ci sono due aziende uguali, ogni organizzazione ha bisogni e requisiti specifici da soddisfare, per questo l’implementazione riesce meglio se viene progettata prima di scegliere lo strumento: quando costruiamo casa l’impresa di costruzioni arriva a progetto ultimato.
I clienti di easyCRM possono contare su un supporto continuo e personalizzato durante tutte le fasi dal progetto all’implementazione dei sistemi, la gestione dei dati, e il monitoraggio delle performance tramite sistemi di reporting e forecasting sviluppati in modo specifico.
Chiedi una breve analisi preliminare. Visita il sito easyCRM e affidati a professionisti per affrontare la sfida della digitalizzazione dei tuoi processi commerciali.